Роли по отношению к продукту

Вокруг любого продукта складывается сложная система отношений между лицами, вовлеченными в его жизненный цикл.

Говоря о лицах, мы в одних случаях можем иметь в виду конкретную персону, в других — организацию или ее подразделение. Более того, организация никогда не действует непосредственно, ее в любых проявлениях представляет определенный человек, наделенный достаточными полномочиями. Например, от имени предприятия может действовать ее генеральный директор или юридический представитель, от имени департамента — его начальник и т. п.

Ролью будем называть типичный набор интересов, задач, взаимодействий и, конечно, направлений коммуникации, присущих лицу, вовлеченному в жизненный цикл продукта. Перечислим несколько наиболее распространенных ролей:

• заказчик;
• собственник;
• владелец;
• разработчик;
• поставщик;
• пользователь;
• оператор;
• регулятор.

Заказчик

Заказчик вызывает продукт к жизни своим решением и обеспечивает его создание своими средствами.

Собственник

Собственник обладает наиболее широкими правами на продукт, в частности, он может не только владеть и пользоваться, но и распоряжаться им.

Владелец

Владелец непосредственно контролирует его продукт, определяет направление его развития, порядок его поставки и применения.

Нередко роли заказчика, собственника и владельца продукта совмещаются в одном лице, но по-другому тоже бывает. Представим себе, что Международный фонд политкорректности предоставляет компании «Либерал» денежный грант на разработку программного продукта, позволяющего оценивать политкорректность контента. В этом случае фонд выступает в качестве заказчика программного продукта, компания остается его собственником, а владельцем становится менеджер по продукту, который прямо отвечает за его создание, дальнейшее развитие, распространение и т. п.

Разработчик

Разработчик непосредственно производит продукт, прилагая к этому собственные компетенции, ресурсы рабочего времени, а также моральную силу, необходимую для движения вперед вопреки сложности решаемой задачи. В зависимости от контекста мы можем называть разработчиком как организацию (или ее структурное подразделение), так и конкретного специалиста или менеджера: программиста, архитектора, руководителя рабочей группы, руководителя проекта и т. п.

При достаточной сложности продукта разработчик обычно не «монолитен», а представляет собой разветвленную структуру, во главе который находится основной разработчик или генеральный подрядчик, а к нему подключены многочисленные подрядчики, субподрядчики, поставщики. Вместе они формируют необходимый набор комплектующих изделий и выполняют их интеграцию в целостный продукт.

Поставщик

Поставщик обеспечивает пользователю возможность приобрести продукт и начать его применять в установленных целях. Для этого большинству поставщиков приходится решать следующие задачи:

• оповещать возможных пользователей о продукте и его свойствах;
• убеждать возможных пользователей приобретать и внедрять продукт;
• помогать пользователям во вводе продукта в эксплуатацию.

Роли разработчика и поставщика могут быть совмещены в одном лице. Например, компания Google производит веб-браузер и сама раздает его пользователям. И напротив, поставщики могут образовывать цепочки, в которых перечисленные выше (и многие другие) задачи делятся между разными лицами в зависимости от их специализации. Например, официальный торговый партнер компании Oracle может продавать ее программные продукты в России, а партнеры по внедрению создавать на основе этих программных продуктов системы для своих заказчиков.

Пользователь

Пользователь — наконец-то он вышел на сцену — применяет продукт в собственных интересах в соответствии его назначением.

В зависимости от контекста мы будем называть пользователем как организацию или какую-либо ее часть, так и конкретного человека. Так, обсуждая автоматизацию деятельности ООО «Зайчик», мы считаем пользователем учетной системы бухгалтерию в целом. Вместе с тем, говоря об автоматизированном рабочем месте бухгалтера, мы рассматриваем в качестве его пользователя какого-то сотрудника бухгалтерии лично.

Пользователи нередко принимают участие в заказе продукта, в частности, формируют требования к нему, а затем участвуют в приемке работы. Особенно это касается систем и сервисов, предназначенных для использования внутри различных организаций. В этом смысле пользователи примыкают к заказчику.

С другой стороны, считать пользователей буквально коллективным заказчиком было бы опрометчиво, поскольку зачастую они не обладают квалификацией, достаточной для качественного выполнения этой функции. Кроме того, если пользователей много, они обычно высказывают противоречивые идеи относительно продукта. Поэтому в большинстве случаев полномочия заказчика делегируют какому-то одному субъекту, «за спиной» которого высится могучая фигура так называемого функционального заказчика: коллектива будущих пользователей или какого-то его представителя.

Оператор

Оператор продукта обеспечивает его бесперебойное функционирование, пригодность к целевому применению пользователями в нужный момент. Заказчик, собственник или владелец продукта может принять на себя еще и роль его оператора, а может назначить оператором кого-то другого.

Как правило, об операторе имеет смысл говорить применительно к системе или сервису. Например, компания «Яндекс» обслуживает собственную поисковую систему, а так называемые операторы фискальных данных обслуживают системы, которые передают данные с кассовых аппаратов на серверы налоговой службы. На предприятии в качестве оператора какой-нибудь внутренней автоматизированной системы может выступать департамент информационных технологий.

Оператору приходится обеспечивать функционирование продукта, по крайней мере, в следующих отношениях:

• финансово;
• юридически;
• организационно;
• технически.

Финансовое обеспечение

Оператор вынужден оплачивать все расходы, связанные с функционированием продукта. Для этого ему необходимо получить финансирование в достаточном объеме. Основные способы финансирования сегодня таковы:

• коммерческое финансирование;
• бюджетное финансирование;
• добровольное финансирование (пожертвования).

Существует много разных моделей коммерческого финансирования продуктов. В настоящее время наиболее распространены следующие модели:

• взимание платы с пользователей за использование сервиса;
• взимание платы с рекламодателей за показ рекламы пользователям;
• взимание комиссий с транзакций между пользователями.

Бюджетное финансирование обычно осуществляется из средств заказчика или владельца продукта. Под бюджетным часто понимают финансирование государством, но в общем случае речь может идти о бюджете какой-нибудь коммерческой структуры или неправительственной некоммерческой организации.

Добровольное финансирование осуществляется за счет пожертвований организаций или физических лиц, которые по тем или иным причинам считают существование продукта благом или каким-то образом заинтересованы в нем.

Юридическое обеспечение

Оператор обязан обеспечить соответствие продукта действующему законодательству в тех юрисдикциях, где планируется его использование. Оператору приходится прорабатывать следующие аспекты распространения и/или функционирования продукта:

• допустимость использования продукта в конкретной юрисдикции;
• придание юридической силы результатам функционирования продукта;
• соблюдение имущественных прав на интеллектуальную собственность.

В зависимости от особенностей продукта к нему могут предъявляться разнообразные требования, в том числе, к принципиальной допустимости его использования в конкретной юрисдикции, к используемым в нем средствам криптографии, к защите персональных данных и т. п. В частности, законодательство России требует, чтобы персональные данные российских граждан физически хранились на территории страны[1].

Бывают продукты, функция которых заключается в формировании юридически значимых результатов. Например, если сервис по продаже билетов в театр просто сформирует файл билета и даже обеспечит пользователю возможность вывести его на печать, этого будет недостаточно. Необходимо еще добиться, чтобы театры признавали право такого пользователя занять место в зрительном зале и смотреть спектакль. Для этого оператор сервиса может заключить с каждым театром агентский договор. Возможны и другие варианты. Скажем, при достаточном уровне политического влияния оператор может добиться принятия нормативного акта, придающего юридическую силу электронным билетам в театры. В любом случае функционирование такого сервиса невозможно обеспечить одними только техническими мерами. Обязательно потребуются какие-то меры юридического характера.

Требования к соблюдению прав на интеллектуальную собственность, используемую в составе продукта или при его функционировании, могут касаться патентной чистоты его компонентов, а также имущественных прав на его программное обеспечение и информационное обеспечение (контент). При этом следует учитывать, что в разных странах патентоспособностью обладают разные объекты. Так, в США патентование алгоритмов допускается, а в России нет.

Организационное и техническое обеспечение

Оператор обеспечивает эксплуатацию продукта. Говоря об эксплуатации, обычно имеют в виду следующие виды работ, потребность в которых может возникать в зависимости от особенностей продукта:

• обслуживание продукта в нормальном режиме работы;
• диагностика продукта, измерение характеристик его работы;
• профилактическое техническое обслуживание продукта;
• замена расходных материалов или изнашивающихся частей;
• устранение всевозможных, сбоев, неполадок, проблем;
• ремонт и замена компонентов продукта при их выходе из строя;
• техническая поддержка пользователей, обучение, консультации.

Эксплуатация продукта требует от оператора создания необходимой для этого организационной структуры. Кроме того, оператор должен обеспечить необходимые для эксплуатации продукта технические ресурсы.

Регулятор

Регулятор — организация, которая определяет порядок использования и эксплуатации конкретного продукта или всех продуктов определенного типа. Например, в России функционирование платежных систем регулирует Центральный Банк.

Во многих случаях регулятор занимается сертификацией продуктов. Использование продукта допускается только после успешного прохождение продуктом сертификации. Сертификация подтверждает соответствие продукта действующей нормативной базе и является частью его юридического обеспечения.

[1] По крайней мере, на момент написания этого текста такое требование действует.

М. Острогорский